Pourquoi vos indicateurs ne sont pas fiables

Personne n'a tort, et c'est bien le problème

Commençons par écarter l'explication la plus répandue et la plus fausse : ce n'est pas une question de compétence, et ce n'est pas non plus une question d'outil.

Les deux équipes ont raison, chacune dans son cadre. La finance rattache le chiffre d'affaires à la date de facturation, parce que c'est ce qui a un sens comptable. Le commerce le rattache à la date de signature, parce que c'est ce qui a un sens pour piloter une force de vente. Les deux calculs sont défendables. Aucun des deux n'est écrit. Et comme aucun n'est écrit, personne ne peut arbitrer, parce qu'arbitrer supposerait de comparer deux règles explicites.

Ce que la réunion révèle n'est donc pas une erreur. C'est l'absence d'un objet : la définition partagée de l'indicateur.

Comment le mécanisme s'installe

Il se met en place toujours de la même façon, et personne n'y prend de mauvaise décision. Nous ne l'avons pas déduit d'un raisonnement : nous l'avons vu se dérouler, dans cet ordre, chez les entreprises où nous intervenions avant de construire Foresyn.

Une équipe a besoin d'un indicateur pour piloter. Elle ne va pas attendre six mois qu'un projet transverse le lui fournisse, donc elle le construit dans son outil, avec les règles qui font sens pour elle. C'est une bonne décision opérationnelle.

Une autre équipe fait la même chose, ailleurs, quelques mois plus tard. Elle ne sait pas que le premier calcul existe, ou elle sait qu'il existe mais il ne correspond pas à son besoin. Elle applique des règles légèrement différentes : une date de rattachement, un périmètre de filiale, un traitement des remises et des avoirs, une exclusion de l'intragroupe. Chaque écart est minuscule et parfaitement justifié.

Un an plus tard, les deux chiffres ont divergé de quelques points. Deux ans plus tard, l'écart est assez visible pour qu'on en parle en comité, mais assez ancien pour que personne ne se souvienne de son origine. Et comme la première réunion consacrée au sujet n'aboutit pas, la suivante non plus, une norme sociale s'installe : on ne discute plus les chiffres, on les subit.

Les trois causes, dans l'ordre où il faut les traiter

La définition n'existe pas sous forme écrite. Les règles de calcul sont dans la tête de quelqu'un ou dans une formule de tableur. Une règle non écrite ne peut pas être partagée, contestée, ni corrigée. Elle peut seulement être devinée.

Le calcul est fait à plusieurs endroits. Le même indicateur est produit dans un tableur, dans un outil de restitution, dans un logiciel métier. Chaque lieu de calcul applique sa propre interprétation, et rien ne les synchronise. Multiplier les lieux de calcul, c'est multiplier les vérités.

Aucune personne n'en est propriétaire. C'est la cause la plus importante et la moins traitée. Qui valide la définition ? Qui décide quand deux équipes ne sont pas d'accord ? Qui prévient quand la règle change ? Dans la plupart des organisations, la réponse est personne, et un désaccord sans arbitre ne se règle jamais.

Ce qu'on peut faire, dans cet ordre

Commencez par cinq indicateurs, pas par cinquante. Ceux qui reviennent dans les documents de direction. Le réflexe de vouloir tout traiter d'un coup est la première cause d'enlisement des projets de gouvernance.

Écrivez la définition avant de toucher à la technique. En français, pas en SQL : ce que mesure l'indicateur, sur quel périmètre, avec quelles exclusions, à quelle date de rattachement. Cette réunion est inconfortable, parce qu'elle fait apparaître des désaccords que tout le monde évitait. C'est précisément sa valeur.

Nommez un propriétaire par indicateur. Une personne, pas une direction. La personne qui tranche déjà en pratique, dont le nom n'est simplement écrit nulle part.

Puis, seulement ensuite, ramenez le calcul à un seul endroit. Tant que la définition n'est pas arbitrée, unifier les calculs revient à figer un désaccord.

Ce que vous saurez que vous avez réussi

Le signe n'est pas que les chiffres deviennent beaux. C'est qu'à la question « d'où vient ce chiffre », quelqu'un répond en moins d'une minute, avec la définition, la source et le nom de la personne qui en répond. Tant que cette question déclenche une enquête, le problème est intact.